Penyelesaian sengketa konsumen

Pilih satu cabang untuk menyorotnya. Coba jelaskan setiap cabang dengan kata-katamu sendiri sebelum membaca lebih lanjut.

Pak Darto membeli mesin pompa air seharga Rp4 juta. Mesin rusak dalam sebulan, toko menolak memperbaiki. Ia memilih BPSK karena gratis dan cepat. Majelis arbitrase BPSK memenangkannya dan menghukum toko mengganti mesin. Dua minggu kemudian, Pak Darto menerima panggilan dari pengadilan negeri: toko mengajukan keberatan. Ia bingung. Bukankah undang-undang menyebut putusan BPSK final dan mengikat?

Di kota lain, Bu Rina membawa sengketa kredit motornya ke BPSK karena motornya ditarik paksa oleh perusahaan pembiayaan. BPSK memenangkannya, tetapi Mahkamah Agung kemudian menyatakan BPSK tidak berwenang. Dan di Jakarta, puluhan keluarga korban gagal ginjal akut mengajukan gugatan kelompok, tetapi putusannya hanya berlaku bagi 24 orang tua penggugat.

Ketiga cerita itu menunjukkan bahwa hak dan tanggung jawab yang kamu pelajari di Bab 2 sampai 5 baru bermakna bila ada jalur penyelesaian sengketa yang bekerja. Bab 6 sudah memperkenalkan BPSK sebagai lembaga. Bab ini membahas cara kerjanya, upaya hukum terhadap putusannya, batas kewenangannya, dan jalur pengadilan termasuk gugatan kelompok. Materi ini akan berguna lagi di Hukum Acara Perdata dan di Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa.

Prinsip penyelesaian sengketa konsumen

Dua jalur dan pilihan sukarela

Pasal 45 ayat (1), (2), dan (4)UU 8/1999[1]

(1) Setiap konsumen yang dirugikan dapat menggugat pelaku usaha melalui lembaga yang bertugas menyelesaikan sengketa antara konsumen dan pelaku usaha atau melalui peradilan yang berada di lingkungan peradilan umum. (2) Penyelesaian sengketa konsumen dapat ditempuh melalui pengadilan atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak yang bersengketa. ... (4) Apabila telah dipilih upaya penyelesaian sengketa konsumen di luar pengadilan, gugatan melalui pengadilan hanya dapat ditempuh apabila upaya tersebut dinyatakan tidak berhasil oleh salah satu pihak atau oleh para pihak yang bersengketa.

Ada empat hal yang perlu kamu tangkap. Pertama, ada dua jalur: di luar pengadilan (terutama BPSK) dan pengadilan di lingkungan peradilan umum. Kedua, pilihan itu sukarela bagi para pihak, bukan hanya bagi konsumen. Kata "para pihak" menjadi dasar perdebatan apakah pelaku usaha harus setuju sebelum BPSK memeriksa perkara. Ketiga, Penjelasan Pasal 45 ayat (2) menegaskan bahwa penyelesaian damai tetap dimungkinkan pada setiap tahap, dan yang dimaksud damai adalah penyelesaian oleh kedua pihak tanpa melalui pengadilan atau BPSK. Keempat, ayat (4) mencegah konsumen atau pelaku usaha membuka dua jalur sekaligus [1].

Ayat (3) menambahkan bahwa penyelesaian di luar pengadilan tidak menghilangkan tanggung jawab pidana. Perdamaian dengan konsumen yang keracunan tidak otomatis menghentikan penyidikan.

Tujuan penyelesaian di luar pengadilan

Pasal 47 menyatakan penyelesaian di luar pengadilan diselenggarakan untuk mencapai kesepakatan mengenai bentuk dan besarnya ganti rugi dan/atau tindakan tertentu untuk menjamin kerugian tidak terulang. Penjelasannya menyebut jaminan itu berupa pernyataan tertulis bahwa perbuatan yang merugikan tidak akan terulang [1]. Pasal 48 menyatakan penyelesaian melalui pengadilan mengacu pada ketentuan peradilan umum dengan memperhatikan Pasal 45.

Jalan yang biasa ditempuh konsumen

Langkah 1 dari 5Pasal 23 UU 8/1999, Pasal 27 PP 80/2019

Pengaduan kepada pelaku usaha

Tuntutan langsung, termasuk melalui layanan pengaduan wajib di platform.

Penyelesaian di BPSK

Tiga cara

Pasal 52 huruf a menyebut BPSK menangani dan menyelesaikan sengketa "dengan cara melalui mediasi atau arbitrase atau konsiliasi". Undang-undang tidak mendefinisikan ketiganya. Pengaturan teknisnya diserahkan kepada keputusan menteri (Pasal 53 dan Pasal 54 ayat (4)), yang sejak 2001 berupa keputusan Menteri Perindustrian dan Perdagangan tentang pelaksanaan tugas dan wewenang BPSK [1, 2]. Dalam praktik dan kepustakaan, perbedaannya terletak pada peran majelis:

Mediasi, konsiliasi, dan arbitrase di BPSK

Aspek	Konsiliasi	Mediasi	Arbitrase
Peran majelis	Pasif, mempertemukan para pihak	Aktif memberi saran dan anjuran	Memutus sengketa
Siapa menentukan hasil	Para pihak	Para pihak	Majelis BPSK
Bentuk akhir	Perjanjian tertulis yang dikuatkan putusan BPSK	Perjanjian tertulis yang dikuatkan putusan BPSK	Putusan arbitrase
Dapat diajukan keberatan	Tidak	Tidak	Ya, ke pengadilan negeri (Perma 1/2006)
Cocok untuk	Para pihak yang masih mau berunding	Para pihak yang butuh penengah aktif	Sengketa yang tidak dapat didamaikan

Cara penyelesaian dipilih berdasarkan kesepakatan para pihak, bukan ditentukan BPSK.

Majelis dan jangka waktu

Untuk menangani sengketa, BPSK membentuk majelis berjumlah ganjil, sedikitnya tiga orang yang mewakili unsur pemerintah, konsumen, dan pelaku usaha, dibantu panitera (Pasal 54 ayat (1) dan (2)). BPSK wajib mengeluarkan putusan paling lambat 21 hari kerja setelah gugatan diterima (Pasal 55) [1]. Jangka waktu ini jauh lebih cepat daripada perkara perdata biasa, dan inilah daya tarik utama BPSK, selain biayanya yang tidak dibebankan kepada konsumen.

Final dan mengikat, tetapi dapat diajukan keberatan

Pasal 54 ayat (3) menyatakan putusan majelis bersifat final dan mengikat, dan Penjelasannya menerangkan bahwa "final" berarti dalam BPSK tidak ada upaya banding dan kasasi. Namun Pasal 56 ayat (2) memberi para pihak hak mengajukan keberatan ke pengadilan negeri paling lambat 14 hari kerja setelah menerima pemberitahuan putusan. Pelaku usaha yang tidak mengajukan keberatan dalam waktu itu dianggap menerima putusan, dan wajib melaksanakannya dalam 7 hari kerja sejak menerima putusan (Pasal 56 ayat (1) dan (3)) [1].

Ketegangan antara "final dan mengikat" dan "keberatan" ini sudah lama dikritik para ahli. Cara membacanya: "final" berarti tidak ada banding di dalam BPSK sendiri, sedangkan keberatan adalah upaya hukum khusus ke pengadilan yang terbatas. Pada Oktober 2026, Mahkamah Konstitusi menyatakan tidak dapat menerima permohonan pengujian Pasal 54 ayat (3) dalam perkara 132/PUU-XXIV/2026, sehingga norma itu tetap berlaku sebagaimana adanya [3].

Bila pelaku usaha tidak melaksanakan putusan

Bila pelaku usaha tidak melaksanakan putusan dan tidak mengajukan keberatan, BPSK menyerahkan putusan kepada penyidik untuk penyidikan, dan putusan itu merupakan bukti permulaan yang cukup (Pasal 56 ayat (4) dan (5)). Selain itu, putusan dimintakan penetapan eksekusi kepada pengadilan negeri di tempat konsumen yang dirugikan (Pasal 57) [1]. Jadi, kekuatan putusan BPSK bertumpu pada dua mekanisme: eksekusi perdata melalui pengadilan dan ancaman penyidikan.

Pembuktian di BPSK

Pembuktian terbalik dalam Pasal 28 juga berlaku di BPSK, karena pasal itu berbicara tentang gugatan ganti rugi sebagaimana dimaksud Pasal 19 dan 23, dan Pasal 23 menyebut gugatan melalui BPSK. BPSK berwenang mendapatkan, meneliti, dan menilai surat, dokumen, atau alat bukti lain, serta memanggil saksi dan ahli (Pasal 52 huruf h sampai j) [1]. Namun penelitian tentang praktik pembuktian terbalik mencatat sejumlah hambatan: kesulitan membagi beban pembuktian yang adil menurut asas hukum acara perdata, kebenaran formil yang sulit dicapai, dan praktik pelaku usaha membayar ganti rugi lebih dulu sebelum pembuktian dilakukan [4]. Karena itu, konsumen yang datang ke BPSK tetap sebaiknya membawa bukti dasar: bukti transaksi, foto atau video barang, tangkapan layar percakapan, dan bukti kerugian.

Kelebihan dan kelemahan BPSK

Penjelasan Pasal 1 angka 11 menyebut BPSK dibentuk untuk menyelesaikan sengketa secara efisien, cepat, murah, dan profesional [1]. Tiga kelebihan itu nyata: jangka waktu 21 hari kerja, tidak ada biaya perkara bagi konsumen, dan majelis yang memuat unsur konsumen dan pelaku usaha sehingga lebih memahami praktik dagang.

Kelemahannya juga nyata. Pertama, kewenangannya bergantung pada kesediaan para pihak dan sering ditantang di pengadilan, terutama di sektor pembiayaan. Kedua, keberadaan dan kapasitas BPSK berbeda antarprovinsi karena dibiayai APBD. Ketiga, ketegangan antara sifat final dan mengikat dengan keberatan menimbulkan ketidakpastian, sehingga konsumen yang menang di BPSK masih bisa menghadapi proses pengadilan sampai kasasi. Keempat, eksekusi putusan tetap memerlukan penetapan pengadilan. Kelemahan-kelemahan inilah yang membuat Menteri Perdagangan menyebut penyelesaian sengketa sebagai salah satu titik lemah UU 8/1999 yang perlu diperbaiki [5].

Coba ingat dulu

Sebutkan tiga jangka waktu penting dalam proses BPSK menurut Pasal 55 dan 56.

Jawab dalam kepala atau tulis di kertas. Setelah itu baru buka jawabannya.

BPSK wajib memutus paling lambat 21 hari kerja setelah gugatan diterima (Pasal 55). Para pihak dapat mengajukan keberatan ke pengadilan negeri paling lambat 14 hari kerja setelah menerima pemberitahuan putusan (Pasal 56 ayat (2)). Pelaku usaha wajib melaksanakan putusan paling lambat 7 hari kerja sejak menerima putusan (Pasal 56 ayat (1)).

Keberatan ke pengadilan negeri

Perma 1/2006

Karena UU 8/1999 tidak mengatur acara keberatan secara rinci, Mahkamah Agung menerbitkan Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengajuan Keberatan terhadap Putusan BPSK. Pokok-pokoknya [6]:

Keberatan hanya dapat diajukan terhadap putusan arbitrase BPSK. Hasil mediasi dan konsiliasi adalah kesepakatan para pihak sehingga tidak dapat diajukan keberatan.
Keberatan diajukan ke pengadilan negeri di tempat kedudukan hukum konsumen.
Alasan keberatan merujuk pada alasan pembatalan putusan arbitrase dalam Pasal 70 Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa, yaitu surat atau dokumen yang diakui atau dinyatakan palsu, dokumen menentukan yang disembunyikan pihak lawan, atau putusan yang diambil dari tipu muslihat [7]. Perma juga membuka kemungkinan majelis hakim mengadili sendiri sengketa bila keberatan diajukan atas alasan lain.
Pemeriksaan keberatan dilakukan atas dasar putusan BPSK dan berkas perkara, bukan pemeriksaan ulang yang lengkap.

Jangka waktu di pengadilan

Pasal 58 menetapkan jangka waktu yang pendek: pengadilan negeri wajib memutus keberatan paling lambat 21 hari sejak keberatan diterima; terhadap putusan itu para pihak dapat mengajukan kasasi dalam 14 hari; dan Mahkamah Agung wajib memutus kasasi paling lambat 30 hari sejak menerima permohonan [1]. Perhatikan bahwa tidak ada banding ke pengadilan tinggi. Dari putusan PN atas keberatan, upaya hukumnya langsung kasasi. Perkara ini di Mahkamah Agung diberi kode "Pdt.Sus-BPSK".

Jangka waktu dalam penyelesaian sengketa melalui BPSK

Tahap	Jangka waktu	Dasar
Putusan BPSK	Paling lambat 21 hari kerja sejak gugatan diterima	Pasal 55
Pelaksanaan putusan oleh pelaku usaha	Paling lambat 7 hari kerja sejak menerima putusan	Pasal 56 ayat (1)
Pengajuan keberatan ke PN	Paling lambat 14 hari kerja sejak pemberitahuan putusan	Pasal 56 ayat (2)
Putusan PN atas keberatan	Paling lambat 21 hari sejak keberatan diterima	Pasal 58 ayat (1)
Pengajuan kasasi	Paling lambat 14 hari	Pasal 58 ayat (2)
Putusan kasasi	Paling lambat 30 hari sejak permohonan diterima	Pasal 58 ayat (3)

Pasal 55 dan 56 memakai hari kerja; Pasal 58 memakai hari.

Kembali ke Pak Darto. Keberatan toko sah sepanjang diajukan dalam 14 hari kerja dan terhadap putusan arbitrase. Bila alasannya tidak termasuk alasan yang dibolehkan, pengadilan dapat menolak keberatan dan putusan BPSK tetap berlaku.

Batas kewenangan BPSK

Sengketa konsumen atau sengketa perjanjian?

Permendag 72/2020 mendefinisikan sengketa konsumen sebagai sengketa antara pelaku usaha dan konsumen yang menuntut ganti rugi atas kerusakan, pencemaran, dan/atau kerugian akibat mengonsumsi barang atau memanfaatkan jasa [8]. Definisi ini memicu sengketa tafsir yang panjang di bidang pembiayaan. Apakah konsumen kredit motor yang motornya ditarik paksa sedang bersengketa sebagai konsumen, atau sebagai debitur dalam perjanjian utang piutang?

Banyak BPSK di daerah menerima perkara seperti itu dan memenangkan konsumen. Namun Mahkamah Agung, dalam banyak putusan, menyatakan BPSK tidak berwenang.

Studi kasusPutusan Mahkamah Agung Nomor 210 K/Pdt.Sus-BPSK/2015

Sengketa leasing di BPSK Kota Bandung[9, 10]

Fakta
Seorang konsumen membeli mobil Daihatsu Xenia tahun 2009 melalui pembiayaan dari PT First Indo American Leasing cabang Bandung. Timbul sengketa dalam pelaksanaan perjanjian pembiayaan, dan konsumen mengadu ke BPSK Kota Bandung. BPSK mengabulkan gugatannya. Perusahaan pembiayaan mengajukan keberatan ke Pengadilan Negeri Bandung, lalu kasasi.
Masalah hukum
Apakah sengketa yang timbul dari perjanjian pembiayaan konsumen dengan jaminan fidusia termasuk sengketa konsumen yang dapat diperiksa BPSK?
Putusan dan alasannya
Mahkamah Agung memperbaiki amar putusan PN Bandung, menerima eksepsi, dan menyatakan BPSK tidak berwenang memeriksa dan mengadili perkara. Pertimbangannya, hubungan hukum para pihak adalah perjanjian pembiayaan dengan penyerahan hak milik secara fidusia, yang merupakan hubungan hukum perdata dan bukan sengketa konsumen menurut UU 8/1999, sehingga sengketa itu kewenangan pengadilan negeri. Para pihak juga telah memilih pengadilan negeri dalam perjanjian.
Pelajaran
Sikap ini kemudian dirumuskan sebagai Yurisprudensi Mahkamah Agung 1/Yur/Perkons/2018: sengketa yang timbul dari perjanjian pembiayaan, baik dengan hak tanggungan maupun fidusia, tidak tunduk pada UU Perlindungan Konsumen sehingga bukan kewenangan BPSK. Konsumen jasa keuangan diarahkan ke pengadilan atau ke LAPS SJK.

Sikap serupa terlihat dalam sengketa lelang barang gadai. Dalam Putusan Nomor 16 PK/Pdt.Sus-BPSK/2020, Mahkamah Agung pada tingkat peninjauan kembali membatalkan putusan arbitrase BPSK yang sebelumnya dikuatkan di tingkat pertama dan kasasi, karena hubungan pemberi gadai dan perusahaan pegadaian dinilai sebagai perjanjian utang piutang, bukan hubungan konsumen dan pelaku usaha [11]. Kajian akademik atas perkara leasing di BPSK juga mencatat pola yang sama dan menyarankan harmonisasi peraturan penyelesaian sengketa sektor keuangan [9].

Menilai sikap Mahkamah Agung

Sikap ini tidak lepas dari kritik. Dari sisi konsumen, perjanjian pembiayaan adalah jasa keuangan yang ditawarkan kepada masyarakat, dan nasabah jelas pemakai akhir jasa itu. Menolak kewenangan BPSK berarti memaksa konsumen bernilai sengketa kecil menempuh pengadilan yang lama dan mahal. Dari sisi pelaku usaha dan Mahkamah Agung, sengketa wanprestasi atas utang adalah sengketa perjanjian murni, dan sektor keuangan sudah punya jalur khusus. Untuk ujian, pegang sikap yang dianut praktik: sengketa yang timbul dari perjanjian pembiayaan dengan jaminan tidak diperiksa BPSK, tetapi konsumen tetap dilindungi melalui POJK 22/2023 dan LAPS SJK, yang dibahas di Bab 8.

Coba ingat dulu

Apa kaidah Yurisprudensi MA 1/Yur/Perkons/2018 dan ke mana sengketa semacam itu diarahkan?

Jawab dalam kepala atau tulis di kertas. Setelah itu baru buka jawabannya.

Sengketa yang timbul dari perjanjian pembiayaan, baik dengan hak tanggungan maupun fidusia, tidak tunduk pada UU Perlindungan Konsumen sehingga bukan kewenangan BPSK. Sengketa seperti itu diajukan ke pengadilan negeri atau, untuk sektor jasa keuangan, ke Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan (LAPS SJK).

Penyelesaian melalui pengadilan

Empat penggugat dalam Pasal 46

Pasal 46 ayat (1) dan (2)UU 8/1999[1]

(1) Gugatan atas pelanggaran pelaku usaha dapat dilakukan oleh: a. seorang konsumen yang dirugikan atau ahli waris yang bersangkutan; b. sekelompok konsumen yang mempunyai kepentingan yang sama; c. lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat yang memenuhi syarat, yaitu berbentuk badan hukum atau yayasan, yang dalam anggaran dasarnya menyebutkan dengan tegas bahwa tujuan didirikannya organisasi tersebut adalah untuk kepentingan perlindungan konsumen dan telah melaksanakan kegiatan sesuai dengan anggaran dasarnya; d. pemerintah dan/atau instansi terkait apabila barang dan/atau jasa yang dikonsumsi atau dimanfaatkan mengakibatkan kerugian materi yang besar dan/atau korban yang tidak sedikit. (2) Gugatan yang diajukan oleh kelompok konsumen, lembaga perlindungan konsumen swadaya masyarakat atau pemerintah sebagaimana dimaksud pada ayat (1) huruf b, huruf c, atau huruf d diajukan kepada peradilan umum.

Empat bentuk gugatan konsumen

Penggugat	Dasar	Syarat khusus	Forum
Konsumen atau ahli waris	Pasal 46 ayat (1) huruf a	Dirugikan oleh pelaku usaha	BPSK atau pengadilan negeri di tempat kedudukan konsumen (Pasal 23)
Sekelompok konsumen (class action)	Pasal 46 ayat (1) huruf b; Perma 1/2002	Kepentingan sama; Penjelasan: benar-benar dirugikan dan dapat dibuktikan, misalnya dengan bukti transaksi	Peradilan umum
LPKSM (legal standing)	Pasal 46 ayat (1) huruf c	Berbadan hukum atau yayasan, tujuan perlindungan konsumen tegas dalam anggaran dasar, sudah berkegiatan	Peradilan umum
Pemerintah atau instansi terkait	Pasal 46 ayat (1) huruf d	Kerugian materi besar dan/atau korban tidak sedikit, diukur dari besar dampaknya	Peradilan umum

Penjelasan Pasal 46 ayat (1) huruf b menyatakan undang-undang ini mengakui gugatan kelompok atau class action.

Gugatan individual

Konsumen yang menggugat sendiri mengikuti hukum acara perdata biasa, dengan dua kemudahan: gugatan dapat diajukan di pengadilan tempat kedudukan konsumen (Pasal 23) dan beban pembuktian kesalahan ada pada pelaku usaha (Pasal 28). Untuk sengketa bernilai kecil, konsumen juga dapat memakai mekanisme gugatan sederhana yang diatur Mahkamah Agung, yang dirancang selesai dalam waktu singkat dengan hakim tunggal.

Gugatan kelompok

Gugatan kelompok memungkinkan satu atau beberapa wakil kelas menggugat untuk kepentingan anggota kelompok yang banyak tanpa surat kuasa dari setiap anggota. Hukum acaranya diatur Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2002 tentang Acara Gugatan Perwakilan Kelompok, yang mensyaratkan antara lain jumlah anggota yang banyak sehingga tidak efektif bila menggugat sendiri-sendiri, kesamaan fakta dan dasar hukum, wakil kelompok yang jujur dan bersungguh-sungguh, penetapan sah tidaknya gugatan kelompok oleh hakim, pemberitahuan kepada anggota kelompok, dan kesempatan bagi anggota untuk menyatakan keluar (opt out) [12].

Gugatan kelompok korban gagal ginjal akut anak

15 Des 2022
Gugatan didaftarkan
Perkara 771/Pdt.G/2022/PN Jkt.Pst terhadap Kemenkes, BPOM, dan perusahaan farmasi serta pemasok bahan.
21 Mar 2023
Gugatan kelompok dinyatakan sah
Majelis menerima gugatan sebagai gugatan perwakilan kelompok.
2 Okt 2023
Keberatan para tergugat ditolak
Pemeriksaan pokok perkara berlanjut; sebagian tergugat berdamai melalui mediasi.
22 Agu 2024
Putusan
Gugatan dikabulkan sebagian: ganti rugi Rp50 juta dan Rp60 juta per korban, terbatas pada para penggugat.

Penjelasan Pasal 46 ayat (1) huruf b UU 8/1999 menambahkan syarat khusus: gugatan kelompok harus diajukan oleh konsumen yang benar-benar dirugikan dan dapat dibuktikan secara hukum, salah satunya dengan bukti transaksi [1]. Syarat ini dimaksudkan mencegah gugatan kelompok fiktif, tetapi dalam praktik dapat menyulitkan korban yang tidak menyimpan struk, misalnya pembeli obat sirup di warung. Karena itu, bukti lain seperti rekam medis, keterangan saksi, dan kemasan produk sering dipakai untuk menunjukkan hubungan konsumen dengan produk.

Kuasa hukum korban mengkritik bahwa putusan hanya berlaku bagi 24 orang tua penggugat, padahal menurut Perma 1/2002 putusan gugatan kelompok mengikat seluruh anggota kelas yang tidak menyatakan keluar, sedangkan jumlah korban yang tercatat 326 anak [13, 14]. Kritik ini menyentuh inti gugatan kelompok: bila putusan hanya untuk wakil kelas, manfaat class action sebagai sarana keadilan bagi korban massal hilang. Kajian akademik juga menilai besaran ganti rugi tidak sebanding dengan kerugian korban [15].

Gugatan LPKSM dan pemerintah

Gugatan LPKSM berbeda dari gugatan kelompok. Dalam gugatan kelompok, wakil kelas adalah korban sendiri. Dalam gugatan LPKSM, organisasi menggugat atas nama kepentingan konsumen tanpa harus menjadi korban, yang dalam hukum acara dikenal sebagai hak gugat organisasi (legal standing). Karena tidak mewakili korban tertentu, tuntutan LPKSM biasanya berupa tindakan tertentu, seperti penarikan produk, perbaikan klausula baku, atau pengumuman, bukan ganti rugi uang bagi individu [2].

Gugatan pemerintah dalam Pasal 46 ayat (1) huruf d disyaratkan bila kerugian materi besar dan/atau korban tidak sedikit. Pasal 46 ayat (3) menyerahkan ukuran itu kepada peraturan pemerintah, sedangkan Penjelasannya menyebut tolok ukurnya adalah besar dampaknya terhadap konsumen [1]. Dalam praktik, gugatan pemerintah atas dasar ini jarang terdengar.

Gugatan kelompok dan gugatan LPKSM

Gugatan kelompok (Pasal 46 ayat (1) huruf b)

Diajukan wakil kelas yang juga korban
Mewakili anggota kelas tanpa surat kuasa
Tuntutan utama ganti rugi bagi anggota kelas
Acara: Perma 1/2002, ada pemberitahuan dan opt out

Gugatan LPKSM (Pasal 46 ayat (1) huruf c)

Diajukan organisasi yang tidak harus menjadi korban
Mewakili kepentingan konsumen secara umum
Tuntutan biasanya tindakan tertentu, bukan ganti rugi individual
Syarat: badan hukum atau yayasan, anggaran dasar, kegiatan nyata

Jalur sektoral dan penyelesaian daring

LAPS SJK

Untuk sengketa jasa keuangan, OJK membentuk satu Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan berdasarkan POJK 61/POJK.07/2020, dengan layanan mediasi dan arbitrase. Sengketa harus lebih dahulu melalui pengaduan internal kepada pelaku usaha jasa keuangan, sesuai kewajiban penanganan pengaduan dalam POJK 22/2023, sebelum dibawa ke LAPS SJK atau pengadilan [16, 17]. Dengan adanya yurisprudensi bahwa sengketa pembiayaan bukan kewenangan BPSK, LAPS SJK menjadi jalur utama di luar pengadilan bagi nasabah bank, perusahaan pembiayaan, asuransi, dan pinjaman daring.

Penyelesaian sengketa secara elektronik

PP 80/2019 Pasal 72 menyatakan sengketa perdagangan elektronik dapat diselesaikan melalui pengadilan atau mekanisme lain, dapat diselenggarakan secara elektronik (online dispute resolution), dan bahwa konsumen dapat menggugat pelaku usaha melalui BPSK atau lembaga peradilan di tempat kedudukan konsumen [18]. Permendag 19/2026 mewajibkan lokapasar dan sejumlah model bisnis lain menyediakan layanan pengaduan dan mekanisme penyelesaian sengketa, dengan kanal elektronik yang aktif dan waktu tanggap yang diumumkan [19]. Untuk transaksi lintas negara, Pasal 73 dan 74 PP 80/2019 mengatur pilihan hukum dan pilihan forum, yang bila tidak dipilih ditentukan berdasarkan asas hukum perdata internasional, materi yang akan kamu dalami di Hukum Perdata Internasional.

Sebagian benar

Tidak ada banding di BPSK, tetapi putusan arbitrase BPSK dapat diajukan keberatan ke pengadilan negeri dalam 14 hari kerja (Pasal 56 ayat (2), Perma 1/2006).

Keliru

Yurisprudensi MA 1/Yur/Perkons/2018 menyatakan sengketa dari perjanjian pembiayaan dengan hak tanggungan atau fidusia bukan kewenangan BPSK.

Keliru

Pasal 45 ayat (4): bila sudah memilih jalur di luar pengadilan, gugatan ke pengadilan hanya dapat ditempuh bila upaya itu dinyatakan tidak berhasil.

Tebak dulu benar atau keliru, baru buka jawabannya.

Latihan

Soal 1 dari 7

Konsumen dan pelaku usaha mencapai kesepakatan melalui mediasi di BPSK. Pelaku usaha kemudian ingin mengajukan keberatan ke pengadilan negeri. Apakah bisa?

Soal 2 dari 7

Batas waktu pengajuan keberatan terhadap putusan BPSK ke pengadilan negeri adalah:

Soal 3 dari 7

Dari putusan pengadilan negeri atas keberatan terhadap putusan BPSK, upaya hukum berikutnya adalah:

Soal 4 dari 7

Konsumen kredit mobil membawa sengketa penarikan kendaraan berjaminan fidusia ke BPSK. Menurut sikap Mahkamah Agung, apa yang paling mungkin terjadi?

Soal 5 dari 7

Sebuah yayasan perlindungan konsumen yang berdiri sejak 2010 dan aktif mengadvokasi menggugat produsen agar menarik produk berbahaya, padahal yayasan itu sendiri tidak dirugikan. Dasar hukum gugatan ini adalah:

Soal 6 dari 7

Konsumen sudah mengajukan sengketa ke BPSK dan proses masih berjalan. Ia lalu ingin langsung menggugat ke pengadilan negeri. Bagaimana menurut Pasal 45 ayat (4)?

Soal 7 dari 7

Kritik utama kuasa hukum korban terhadap putusan 771/Pdt.G/2022/PN Jkt.Pst dari sudut hukum acara adalah:

Terjawab 0 dari 7. Pilih jawaban untuk melihat penjelasannya.

Ringkasan bab

Penyelesaian sengketa konsumen dapat melalui pengadilan atau di luar pengadilan berdasarkan pilihan sukarela para pihak; jalur pengadilan baru terbuka setelah upaya di luar pengadilan dinyatakan gagal (Pasal 45).
BPSK menyelesaikan sengketa melalui konsiliasi, mediasi, atau arbitrase dengan majelis tiga unsur dan wajib memutus dalam 21 hari kerja.
Putusan BPSK final dalam arti tidak ada banding di BPSK, tetapi putusan arbitrase dapat diajukan keberatan ke PN dalam 14 hari kerja, lalu kasasi (Pasal 56 dan 58, Perma 1/2006).
Putusan yang tidak dilaksanakan dapat dimintakan penetapan eksekusi ke PN dan diserahkan kepada penyidik sebagai bukti permulaan yang cukup.
Mahkamah Agung menyatakan sengketa perjanjian pembiayaan dengan hak tanggungan atau fidusia bukan kewenangan BPSK (1/Yur/Perkons/2018).
Gugatan ke pengadilan dapat diajukan konsumen, sekelompok konsumen (class action, Perma 1/2002), LPKSM yang memenuhi syarat, atau pemerintah (Pasal 46).
Sengketa jasa keuangan diarahkan ke LAPS SJK, dan sengketa perdagangan elektronik dapat diselesaikan secara daring menurut PP 80/2019.

Kartu hafalan bab ini

Balik setiap kartu setelah kamu mencoba menjawab dalam kepala. Kartu yang kamu nilai “ingat” akan muncul lagi setelah jeda yang makin panjang, jadi yang sudah melekat tidak menghabiskan waktumu.

Latihan mengingat berjeda

Bab 7: Penyelesaian sengketa konsumen

Dikuasai: 0 dari 8 kartuSpasi untuk membalik, angka 1 sampai 3 untuk menilai.

Sumber bab ini

Setiap angka di dalam kurung siku merujuk ke daftar ini. Peraturan dan putusan adalah sumber primer; buku teks dan jurnal dipakai untuk doktrin, penjelasan, dan perdebatan akademik.

1
Republik Indonesia (1999). Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen. Lembaran Negara RI Tahun 1999 Nomor 22, TLN Nomor 3821; diubah ketentuan pidananya oleh UU 1/2026.
Peraturanperaturan.bpk.go.id
Sumber utama seluruh bab; kutipan pasal mengikuti salinan resmi di JDIH BPK.
2
Yusuf Shofie (2003). Perlindungan Konsumen dan Instrumen-Instrumen Hukumnya. Citra Aditya Bakti, Bandung.
Buku teks
Instrumen hukum perdata, pidana, dan administrasi untuk melindungi konsumen; klausula baku dan BPSK.
3
Mahkamah Konstitusi RI (2026). Putusan Nomor 132/PUU-XXIV/2026 tentang pengujian materiil UU 8/1999. Diucapkan 15 Oktober 2026; daftar putusan JDIH MKRI.
Putusan pengadilanjdih.mkri.id
Permohonan pengujian Pasal 54 ayat (3) UU 8/1999 tidak dapat diterima; selebihnya ditolak.
4
Hazar Kusmayanti (2020). Problematika Pembuktian Terbalik Penyelesaian Sengketa Konsumen di Indonesia. Lex Jurnalica 17(2):132-140.
Jurnal ilmiahejurnal.esaunggul.ac.id
Penerapan dan hambatan pembuktian terbalik di BPSK dan pengadilan.
5
Kementerian Perdagangan RI (2026). Raker dengan Komite III DPD RI, Mendag Usulkan Pembaruan UU Perlindungan Konsumen. Siaran pers Kemendag, 8 April 2026.
Data atau dokumen resmikemendag.go.id
Evaluasi kelemahan UU 8/1999: e-commerce, scam, dark pattern, iklan menyesatkan; Stranas dan RAN Perlindungan Konsumen.
6
Mahkamah Agung RI (2006). Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2006 tentang Tata Cara Pengajuan Keberatan terhadap Putusan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen. JDIH Komisi Yudisial.
Peraturanjdih.komisiyudisial.go.id
Keberatan hanya terhadap putusan arbitrase BPSK, alasan pembatalan, dan pemeriksaan tanpa pemeriksaan ulang perkara.
7
Republik Indonesia (1999). Undang-Undang Nomor 30 Tahun 1999 tentang Arbitrase dan Alternatif Penyelesaian Sengketa. Lembaran Negara RI Tahun 1999 Nomor 138.
Peraturanperaturan.bpk.go.id
Alasan pembatalan putusan arbitrase (Pasal 70) yang dirujuk Perma 1/2006.
8
Kementerian Perdagangan RI (2020). Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 72 Tahun 2020 tentang Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen. Berita Negara RI Tahun 2020 Nomor 1039.
Peraturanperaturan.bpk.go.id
Pembentukan BPSK oleh gubernur, keanggotaan lima tahun, sekretariat, pendanaan APBD provinsi.
9
Agustine Azizah (2021). Kajian Yuridis Putusan Mahkamah Agung dalam Penyelesaian Sengketa pada Perusahaan Leasing dengan Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen. Jurnal Pro Hukum 6(1).
Jurnal ilmiahdoi:10.21067/jph.v6i1.5093
Analisis Putusan MA 210 K/Pdt.Sus-BPSK/2015 yang menyatakan BPSK tidak berwenang atas sengketa leasing.
10
Mahkamah Agung RI (2018). Yurisprudensi 1/Yur/Perkons/2018: kewenangan BPSK atas perjanjian pembiayaan. Direktori Putusan MA, halaman yurisprudensi.
Putusan pengadilanputusan3.mahkamahagung.go.id
Sengketa perjanjian pembiayaan dengan hak tanggungan atau fidusia bukan kewenangan BPSK.
11
Mario Ari Leonard Barus dan Sri Laksmi Anindita (2023). Kompetensi Mutlak Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen dalam Sengketa Lelang Barang Gadai: Studi Putusan Nomor 16 PK/Pdt.Sus-BPSK/2020. Jurnal Hukum dan Pembangunan 53(3).
Jurnal ilmiahscholarhub.ui.ac.id
Putusan 16 PK/Pdt.Sus-BPSK/2020: BPSK tidak berwenang atas sengketa lelang gadai.
12
Mahkamah Agung RI (2002). Peraturan Mahkamah Agung Nomor 1 Tahun 2002 tentang Acara Gugatan Perwakilan Kelompok. Mahkamah Agung RI.
Peraturanjdih.mahkamahagung.go.id
Syarat gugatan kelompok, penetapan sah, pemberitahuan, dan pernyataan keluar (opt out).
13
BBC News Indonesia (2024). Kasus gagal ginjal akut: Pengadilan mengabulkan sebagian gugatan class action. bbc.com/indonesia, Agustus 2024.
Artikel atau ulasanbbc.com
Kronologi gugatan sejak 15 Desember 2022 dan amar putusan 22 Agustus 2024.
14
Jonathan Devin (kumparan) (2024). Class Action Korban Gagal Ginjal Dikabulkan: Perusahaan Farmasi Bayar Rp 60 Juta. kumparan.com, 27 Agustus 2024.
Artikel atau ulasankumparan.com
Daftar tergugat, nomor perkara 771/Pdt.G/2022/PN Jkt.Pst, dan kutipan amar.
15
Indri Marselina dan Christin Septina Basani (2025). Putusan Gugatan Class Action pada Kasus Gagal Ginjal pada Anak dalam Perspektif Keadilan dan Pertanggungjawaban. Rewang Rencang: Jurnal Hukum Lex Generalis 6(12).
Jurnal ilmiahojs.rewangrencang.com
Kritik atas Putusan 771/Pdt.G/2022/PN Jkt.Pst dari sudut keadilan dan besaran ganti rugi.
16
Otoritas Jasa Keuangan (2020). Peraturan OJK Nomor 61/POJK.07/2020 tentang Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa Sektor Jasa Keuangan. Otoritas Jasa Keuangan.
Peraturanojk.go.id
Satu LAPS SJK untuk seluruh sektor jasa keuangan, layanan mediasi dan arbitrase.
17
Otoritas Jasa Keuangan (2023). Peraturan OJK Nomor 22 Tahun 2023 tentang Pelindungan Konsumen dan Masyarakat di Sektor Jasa Keuangan. Berita Negara RI Tahun 2023 Nomor 40.
Peraturanperaturan.bpk.go.id
Tujuh prinsip (Pasal 3), klausula baku, penagihan, pelindungan data, dan penanganan pengaduan.
18
Republik Indonesia (2019). Peraturan Pemerintah Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Lembaran Negara RI Tahun 2019 Nomor 222, TLN Nomor 6420.
Peraturanperaturan.bpk.go.id
Kewajiban informasi (Pasal 13), pelaporan kerugian (Pasal 18), layanan pengaduan (Pasal 27), isi kontrak elektronik (Pasal 53), data pribadi (Pasal 58), sengketa (Pasal 72).
19
Kementerian Perdagangan RI (2026). Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 19 Tahun 2026 tentang Penyelenggaraan Usaha Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Berita Negara RI Tahun 2026 Nomor 367; berlaku 8 Juni 2026.
Peraturanperaturan.bpk.go.id
Model bisnis PPMSE termasuk social commerce, ride hailing, dan OTA; layanan pengaduan; kecerdasan artifisial; mencabut Permendag 31/2023.